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Par Edgar Roussille

Il est minuit. L’enregistrement pour notre vol commence dans cinq heures et nous sommes trois dans le grand hall des départs. Installés sur les rares sièges, ou plutôt coincés entre deux accoudoirs, la nuit s’annonce rude. C’est alors que nous voyons arriver un employé de l’aéroport aux manettes d’un énorme chariot, chargé de lits pliables, couvertures et oreillers jetables. Et voilà comment sans même demander et sans rien payer nous avons dormi – réellement dormi ! – dans le terminal totalement vide d’un des aéroports les plus vastes du monde.

Certes nous nous sommes réveillés au beau milieu de la file d’attente pour les comptoirs d’enregistrement, mais qui aurait parié qu’un aéroport prévoit la distribution gratuite de dizaines de lits de camp chaque soir ? Entendons nous bien, nous n’étions pas en zone internationale et aurions donc tout à fait pu – et dû ? – dormir à l’hôtel.

Non cet aéroport n’est pas français. Comment pourrait il l’être à en croire leur réputation ? « Le personnel le moins aimable du monde », « On s’y perd une fois sur deux », « Toujours des bouchons pour y aller »… Passer par Roissy Charles de Gaulle semble être une épreuve difficilement surmontable pour nombre de passagers. Ainsi il n’est pas étonnant que lorsque nos journaux abordent la question de la qualité d’accueil, les installations françaises – lire parisiennes – paraissent loin, très loin, derrière les autres grands pôles d’échanges internationaux. Oui, le monde entier est leur invité, c’est incontestable au vu des chiffres de fréquentation mais la question est plutôt de savoir quelle expérience Aéroport de Paris va pouvoir proposer à ses invités qui viennent du monde entier.

Mais quelle est donc cette drôle d’idée que « l’expérience aéroport » ? Penchons nous un temps sur l’histoire de ces lieux insolites. Depuis les premiers aérodromes et jusqu’aux années 1960 il ne s’agissait que de simple espaces de transits, et c’était déjà bien d’atterrir ! Puis de 1960 à 1990 environ ils se sont développés en réponse à l’essor de l’aviation commerciale, renfermant de véritables centres commerciaux et fonctionnant sept jours sur sept avec l’arrivée des charters. De 1990 jusqu’à très récemment nos aéroports sont devenus de véritables vitrines pour le pays et les services au passager se sont grandement développés. Nous voilà donc en 2012 et 68% des passagers réguliers considèrent que « l’aéroport est un lieu de découverte et de plaisir, partie intégrante du voyage à venir » (Etude Airport Stories – JCDecaux). Il s’agit désormais de concevoir l’expérience passager comme globale et non plus simplement comme une accumulation de services, par ailleurs quasiment tous sous-traités.

A ces fins j’ai donc décidé de décomposer totalement le parcours passager depuis la fermeture des valises jusqu’au décollage et de l’atterrissage jusqu’à l’arrivée à l’hôtel ou à la maison. En classant chaque action par son « responsable » :

–        Le passager s’occupe de sa valise et de ses papiers.

–        La compagnie lui fournit un billet et gère l’enregistrement, l’embarquement et ses valises du départ à l’arrivée.

–        Aéroports de Paris doit l’informer et le guider depuis son entrée dans le terminal (voire parfois plus tôt) jusqu’à son embarquement.

–        Le personnel de sécurité et les douanes gèrent tous les contrôles et accès aux différentes zones (Libre/Réservée).

–        Les concessionnaires (Boutiques Duty Free, Franchises….) sont en charge de l’exploitation commerciale des locaux .

–        Enfin les autres services, ne dépendant pas directement de l’aéroport comme les taxis, la RATP et la SNCF

Je me pencherai dans un deuxième temps sur le parcours « correspondance », un peu plus particulier car souvent assez court, ainsi que sur le détail des profils passager : loisir ou professionnel. De même les salons (« Aéroport » ou « Compagnie ») n’ont pas été inclus dans ces parcours.

Parcours « Départ » (Cliquez sur l’image pour l’agrandir) :

ParcoursDepart_CDG

Parcours « Arrivée » (Cliquez sur l’image pour l’agrandir) :

ParcoursArrivee_CDG

Il apparaît donc que si les étapes sont relativement nombreuses, plus au départ qu’à l’arrivée, les interactions humaines sont finalement limitées et notamment avec le personnel direct de l’aéroport. Les employés de la compagnie aérienne ainsi que les hommes et femmes des services de sécurité sont les seules personnes avec qui le passager interagit lorsqu’il est au sein de l’aéroport.

Cependant Aéroport de Paris a de grandes responsabilités tout au long du parcours en termes d’accompagnement et d’information : le passager doit savoir où et quand il est attendu et comment y aller le plus facilement et rapidement possible. Evidement si cela est bien fait toute l’infrastructure doit être invisible pour ce dernier et son déplacement le plus naturel possible. En effet les points critiques sont, eux, autant liés à la compagnie (Perte de bagages, surbooking, grêve…) ou aux services de sécurité (Mesures de plus en plus strictes) qu’à Aéroport de Paris : les conditions extrêmes qui ont entrainé un manque de Glycol, ce produit permettant le dégivrage des avions, à noël 2010 qui a cloué des dizaines d’avions au sol est un exemple flagrant de ces petits détails invisibles, à la charge d’ADP, qui peuvent ruiner tous les efforts réalisés pour le confort des passagers. Ce soir là plus de 2000 personnes ont dû dormir dans l’aérogare.

En faisant clairement apparaître les points de contacts et les moments critiques de l’expérience passager, en plus de la problématique de temps et d’horaires inhérente à tout voyage. L’objectif est d’en sortir une courbe émotionnelle propre à chaque couple profil-parcours et de travailler à l’optimiser via tous les leviers qu’offrira la marque Aéroports de Paris.  Car je ne l’ai pas évoqué jusqu’ici mais il s’agit bien là de stratégie de marque et vous devinez le challenge : à partir d’un écosystème très dense dans lequel les responsabilités vis à vis du passager sont explosées et des services « Aéroport » dans l’idéal « invisibles »,  il est indispensable de cristalliser cette expérience passager au travers d’un positionnement vrai, pertinent, unique et exprimable auprès du « monde entier ».

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